Wat kan de zorg leren van andere sectoren? Met deze vraag als vertrekpunt gidsen zorgvernieuwers Joris Arts en Christian Vader met enige regelmaat een bonte groep zorgprofessionals door ondernemend Nederland. De alweer achtste InnovatietripNL voert langs onder meer citizenM, KPN en Online Department.
Met buren als de trendy Club Now&Wow zal een bedrijf niet snel hippere behuizing vinden dan in de oude graansilo aan de Maaskade Zuid in Rotterdam. De combinatie van vergane industriële glorie, sober redesign en fraaie vergezichten geven de locatie extra cachet. Toch gaat echt om de inhoud bij Online Department. Dit designbureau is gespecialiseerd in het bedenken en ontwerpen van digitale zorgsystemen zoals e-health apps en EPD’s. De circa dertig bezoekers uit de zorgsector krijgen in een kleine twee uur tijd een stoomcursus design thinking.
“In de zorg zijn veel gebruiksonvriendelijke producten die gebouwd en gepushed zijn vanuit de technologie”, zegt Chief Customer Engagement Tamara Waakop Reijers bij wijze van introductie. “Dat herkennen jullie vast. Het gaat er juist om dat je tools bedenkt om meer tijd voor zorg te realiseren.”
Zulke producten beginnen wat Waakop Reijers betreft bij ‘goede vragen stellen om tot de kern van een probleem te komen’. Design thinking biedt hiervoor een stevig methodologisch handvat. Door het gebruikersperspectief het hele ontwerpproces als referentiepunt te gebruiken, zijn gebruiksonvriendelijke, overbodige of onlogische frictiepunten te verwijderen.
Fouten maken
“Design thinking is een bepaalde mindset”, verduidelijkt Project Lead Anne Hollemans. “Het is de kunst om níet vanuit aannames en eigen ideeën te redeneren. Dat betekent: testen in plaats van aannemen en experimenteren om te leren.”
Voor zorgprofessionals kan een dergelijke werkwijze wezensvreemd zijn, weet Hollemans. “In de zorg zijn mensen vaak niet gewend om iteratief te werken, want je mag geen fouten maken. Maar de vraag is uiteindelijk welke waarde iets heeft in plaats van wat het kost. Het gaat niet om het juiste antwoord, maar om de juiste vragen. Daarom houden we tijdens deze Innovatietrip een workshop over interviewen. En als je denkt dat goed design duur is, bedenk dan vooral hoeveel slecht design kost.”
Open vragen
Tijdens deze workshop blijkt hoe lastig het is om werkelijk open vragen te stellen. Ook rolvastheid is tijdens de interview-workshop een uitdaging.
“Wie is hier aan het interviewen?”, wil partner Machiel Oskam weten als hij zijn oor bij één van de tafels te luisteren legt.
“We doen een soort groepsgesprek”, luidt het antwoord.
“Dat is niet de bedoeling.”
“We vinden het blijkbaar moeilijk om onszelf uit het plaatje te halen als we vragen stellen”, constateert Oskam even later. “Maar je leert meer als je doorvraagt.”
Visualiseren
Als de deelnemers voldoende hebben doorgevraagd, volgt een nieuwe opgave: het maken van een storyboard met stift en papier als hulpmiddel. “Visualiseren doen we al sinds we in grotten leefden”, moedigt Oskam de deelnemers aan. “Dat zit in je genen.”
Onwennigheid of niet, het eindresultaat mag er zijn, zo blijkt wanneer elk van de groepen het eigen storyboard toelicht. Na nog geen twee uur ‘doorvragen’ klinken er hele zinnige suggesties om het gebruik van een Persoonlijke Gezondheidsomgeving (PGO) te stimuleren dan wel ouderen langer zelfstandig te laten wonen. Dit waren de twee door Online Department vooraf geformuleerde thema’s.
Denken en doen
In korte tijd concrete stappen zetten, het is juist dit element dat design thinking volgens Oskam voor de zorg zo geschikt maakt. “Door te experimenteren kun je in een paar weken tijd meters maken”, stelt Oskam. “Innovatie in de zorg kan daar baat bij hebben. Design thinking is om die reden populair in bestuurskamers. Er zit niet alleen denken in, maar vooral doen.”
De groeiende klantenschare in de zorg onderstreept Oskams punt. Partijen als BeterDichtbij, Benu Apotheek, Ksyos en Mentaal Beter hebben de weg naar Online Department al weten te vinden. Deelnemer Julius Ypma, in het dagelijks leven werkzaam bij een regio-organisatie voor huisartsen, kan zich daar na de eerste kennismaking met design thinking iets bij voorstellen. “Wij brengen in onze eigen regio partijen bij elkaar. Ook daar zie je hoe belangrijk het is om vragen te stellen. Als je doorvraagt, blijkt een verhaal toch vaak anders in elkaar te zitten dan je dacht.”
Herontwerp psychiatrie
Bestuurder Jos Brinkman van GGZ NHN is in zijn eigen organisatie al de nodige ontwerpers tegen gekomen. Om het oude instellingsterrein in Heiloo nieuw leven in te blazen, heeft de ggz-aanbieder de hulp ingeroepen van het innovatieplatform Redesigning Psychiatry. “Ik moest erg wennen aan hun manier van werken”, bekent Brinkman. “Maar er gebeuren met het inrichten van thematische zones op het terrein bijzondere dingen.”
Na afronding bij Online Department voert een spectaculaire overtocht met de watertaxi de deelnemers aan de innovatietrip naar de volgende locatie: het vlak bij de Oude Haven gelegen citizenM hotel.
Human touch
De locatie mag misschien anders suggereren, aan citizenM is niets ouds. Door een optimale inzet van digitale hulpmiddelen wil de hotelketen meer gemak, comfort, gastvrijheid en tijd voor gasten verwezenlijken. Dit laatste is cruciaal, benadrukt Commercial Director Bob Engeringh in een korte presentatie, want gastvrijheid is en blijft een mensen-business. “We zijn begonnen met de vraag wat de ervaring is die we willen bieden. En hebben ons vervolgens afgevraagd wat voor gedrag en personeel daarbij hoort.”
“Digital is geen doel, maar een middel om human touch en convenience te bereiken”, vult hoofd Customer Experience en Digital Casper Overbeek aan. “Van die human touch zijn we ons steeds bewuster geworden. Al onze interactie is gericht op de customer journey, niet op efficiency.”
De werknemers van citizenM vormen de belichaming van de human touch. Door vooral zichzelf te blijven kunnen ze authentiek contact met de gasten onderhouden, denkt Engeringh. Dus “geen 30.000 standard operating procedures”, zoals in sommige andere hotelketens gebruikelijk is: “Mensen voelen zich veilig en gesteund om zelf beslissingen te nemen.”
Human touch
Dat zal menig werknemer in de zorg als muziek in de oren klinken. Kan de zorg wat leren van de aanpak van citizenM? “Dan gaat het toch weer over de human touch”, reageert Engeringh, die bij een van zijn vorige werkgevers in het hotelwezen al eens een ziekenhuis mocht helpen met hospitality. “Je komt niet voor de leukste reden in een ziekenhuis, dus als je ergens behoefte aan hebt, is het geruststelling en oprechte interesse.”
Kruisbestuiving
De kennismaking met andere werelden lijkt de deelnemers aan de innovatietrip uitstekend te bevallen. “Ik vind het een mooie kruisbestuiving over de domeinen heen”, zegt adviseur en zorgeconoom Piet de Bekker. “Je toetst dingen uit je eigen wereld aan andere branches”, stelt Ypma. “Andere sectoren helpen je anders te kijken”, vindt ziekenhuisapotheker Nicole Hunfeld. “En het is een leuke manier om je netwerk uit te breiden.”
