Hoe meer patiënten en cliënten waarderingen achterlaten op ZorgKaartNederland, hoe representatiever het beeld is. Maar hoe stimuleer je patiënten en cliënten om een waardering te schrijven? Zes tips van zorgprofessionals.
Bron: Zorgkaart Nederland
1. Durf te vragen
Een uitnodiging om een waardering achter te laten, werkt motiverend. Helemaal als je uitlegt dat waarderingen anderen helpen met het kiezen van de best passende zorgaanbieder. En dat het ook nog een kans is om bij te dragen aan het verbeteren van de zorg.
Zo vraagt Da Vinci Klinieken cliënten actief om waarderingen. Angelique Ymker, manager zorgconcepten: “Als patiënten hersteld zijn, tonen ze vaak graag hun dankbaarheid. Ze sturen bijvoorbeeld een kaartje of trakteren ons op iets lekkers. Dan vragen we ze om een onafhankelijke review te geven, bijvoorbeeld op ZorgkaartNederland. Aarzel dus niet, en vraag patiënten, cliënten en hun mantelzorgers om ervaringen te delen.”
2. Sluit aan bij de doelgroep
De zorgprofessional kent zijn of haar patiënten het beste. En weet als geen ander op welke manier en in welke vorm die patiënten het beste te motiveren zijn om een waardering te schrijven.
Werk je vooral met digitale consulten? Dan heeft een flyer in de wachtkamer waarschijnlijk weinig zin. Gebruik dan een widget of button op de website of in een e-mailhandtekening om mensen uit te attenderen op ZorgkaartNederland.
Is jouw patiëntenbestand behoorlijk digitaal vaardig? Dan kan een online uitnodiging voor het schrijven van een review, idealiter met een zogenaamde verrijkte link, een stroom aan waarderingen opleveren. Zijn jouw patiënten minder handig met een scherm en toetsenbord, dan kan een bel- of interviewteam uitkomst bieden.
Anouk Bliekendaal, mede-eigenaresse van Laserkliniek Zwolle, nodigt haar cliënten al in haar kliniek uit om een waardering te schrijven: “We stuurden de mensen eerst altijd een link naar ZorgkaartNederland, naar aanleiding van hun behandeling. Later zijn we overgestapt naar een interactieve zuil. Die sluit beter aan bij de laagdrempelige zorg: direct invullen en resultaat. Bovendien is het moment waarop de cliënt gevraagd wordt om een reactie te geven dichter op het zorgmoment. We merken dat ze dan sneller zijn geneigd hun mening te delen.”
3. Meet geverifieerd
Een slimme manier om meer waarderingen op te halen is door geverifieerd te meten. Geverifieerde waarderingen zijn herkenbaar aan een groen vinkje. Daaruit blijkt dat de inzender door de zorgaanbieder is uitgenodigd om een review te schrijven. Uit analyse blijkt dat geverifieerd meten zorgt voor meer waarderingen.
Geverifieerd meten kan in samenwerking met een meetbureau. Meetbureaus zijn onafhankelijke externe organisaties die worden ingezet door zorginstellingen. Ze verzamelen op verschillende manieren geverifieerde waarderingen in opdracht van de zorginstelling. Het meetbureau zet bijvoorbeeld een interviewteam in om cliënten op locatie te interviewen. Een andere optie is een belteam dat familieleden of mantelzorgers van cliënten telefonisch interviewt. Vervolgens wordt de waardering aan ZorgkaartNederland geleverd.
4. Organiseer een promotie-actie
Een speciale promotiecampagne kan een enorme boost geven aan het aantal waarderingen. Is er binnenkort een informatieavond of een ander evenement? Dat is een mooie gelegenheid om te flyeren of om een banner bij de entree te zetten.
Maar het kan ook persoonlijker, vertelt Nicole de Koster, adviseur marketing & communicatie bij zorgorganisatie Respect. De organisatie startte een actiematige campagne om cliëntervaringen op te halen. Zowel nieuwe cliënten als de cliënten die uit zorg gaan, krijgen informatie over ZorgkaartNederland en de mogelijkheid hun ervaringen daar te delen. De huidige cliënten worden geïnspireerd een waardering in te vullen via beeldschermen of persoonlijke brieven. “Via de waarderingen op ZorgkaartNederland krijgen wij extra inzicht in hoe cliënten en hun mantelzorgers onze organisatie ervaren.”
5. Let op de timing
Wanneer vraag je patiënten om een waardering achter te laten op ZorgkaartNederland? Maurice Kuipers, mede-eigenaar en fysiotherapeut bij fysiotherapiepraktijk De Hofstede, geeft als tip om de ‘uitnodigingsmomenten’ bewust te kiezen en te spreiden.
In zijn praktijk werkt het mailen van zijn patiënten met een linkje naar ZorgkaartNederland beter dan het uitdelen van folders. “We zagen weinig waarderingen als reactie op de folders. Het is handig als je zo’n proces standaardiseert, omdat het anders niet gebeurt. Nu sturen we automatisch een linkje naar ZorgkaartNederland bij de afspraakherinnering.”
Ook is ZorgkaartNederland zichtbaar op het beeldscherm in de wachthoek. Hierdoor is het platform altijd aanwezig zonder opdringerig te zijn. “Het moet niet zo zijn dat mensen net hun hielen hebben gelicht en ´boem´ direct een vragenlijst binnen krijgen. Daarbij komt dat patiënten aan het begin van hun behandeling, halverwege, en aan het einde een link naar ZorgkaartNederland ontvangen met de vraag om dit in te vullen. Natuurlijk vult niet iedereen het in, maar zo krijgen we wel een mooie dwarsdoorsnede van alle patiënten. Het biedt een realistisch beeld van hoe wij ons werk doen.”
Bij Zipper Clinics is dit proces ook geautomatiseerd. Iedere patiënt die een behandeling heeft ondergaan, krijgt na een aantal weken een uitnodiging met een link om een review op ZorgkaartNederland te schrijven. Directeur Floortje Zipper is niet bang dat daar patiënten tussen zitten met een minder goede ervaring. “Af en toe een ‘slechte’ review is helemaal niet erg. Het toont aan dat ZorgkaartNederland een onafhankelijke beoordelingssite is en bovendien hebben we de mogelijkheid om erop te reageren. We merken dat patiënten steeds vaker ZorgkaartNederland raadplegen in de hoop een betrouwbare zorgaanbieder te vinden. Reviews zijn echt van toenemende waarde.”
6. Werk samen met alle collega’s
De mensen op de vloer spelen een belangrijke rol bij het ophalen van waarderingen. Els van der Meer, beleidsadviseur bij zorgdienstverlener Opella, vertelt hoe medewerkers ZorgkaartNederland in hun dagelijkse werkzaamheden hebben opgenomen: “Wij willen zoveel mogelijk waarderingen verzamelen, omdat er dan een zo representatief mogelijk beeld ontstaat”, vertelt Els. “Aan nieuwe klanten beschrijven we bijvoorbeeld onze werkwijze met daarbij de vraag ´als u straks een paar weken in zorg bent, wilt u dan een waardering schrijven?´”
“Het halfjaarlijkse gesprek over het zorgplan is ook een gelegenheid om te vragen ‘Wat we nu hebben besproken, wilt u dit ook bij ZorgkaartNederland achterlaten?´. Datzelfde doen we na een evaluatiegesprek bij de afsluiting van de zorg. Ook als klanten spontaan iets melden over wat ze vinden van de zorg tijdens bijvoorbeeld een zorgmoment, nodigen onze medewerkers hen uit dat ook te delen op ZorgkaartNederland.”
De ZorgkaartNederland Top is een lijst van de tien best gewaardeerde zorgorganisaties uit één sector, zonder volgorde. Dit jaar stellen we de ZorgkaartNederland Top 2022 samen voor vijf sectoren: verpleeghuizen, wijkverpleging, ziekenhuizen, klinieken en fysiotherapiepraktijken. Op 6 december worden de lijsten bekend gemaakt tijdens een hybride event. De inschrijving hiervoor start binnenkort.
