De burger is klaar voor digitalisering van de zorg. Dat het proces stokt, ligt dan ook niet aan de patiënt, maar meer aan de zorg. De sector gebruikt digitale toepassingen vooral om eigen traditionele werkwijzen te bestendigen. Zodoende blijft het vooralsnog zoeken naar een wezenlijk ander zorgaanbod.
Dit geluid viel te beluisteren bij de bijeenkomst ‘In debat bij VGZ – Digitalisering in de zorg’. Zo’n vijfenzeventig deelnemers uit alle hoeken van de zorg bogen zich in Arnhem over vragen als: leidt digitalisering tot betere of juist uitgeklede zorg? Draait het bij digitalisering wel voldoende om de patiënt en zorgverleners? En: gaat digitalisering in de zorg langzamer dan elders?
Over het feit dat de gang naar digitale zorg traag verloopt, waren de aanwezigen het unaniem eens. Waar digitalisering sectoren als de banken en retail helemaal op de kop heeft gezet, hikt de zorg al jaren tegen opschaling aan.
Suboptimale processen
“Er zijn veel oude mechanismen”, aldus Lea Bouwmeester, oud-politica en voorzitter van de redactieraad ICT&HEALTH. “Als je digitale diensten hebt die aansluiten bij wat burger wil, kun je iets moois bereiken. Maar in de zorg zijn de supply chain van het ziekenhuis en de workflow van de dokter leidend. We digitaliseren in de zorg zodoende vooral suboptimale processen. Paul Iske van het Instituut voor Briljante Mislukkingen heeft dat mooi samengevat in een formule: DT in OO is DO. Oftewel: digitalisering in een oude organisatie is een dure oude organisatie.”
Digitale zorg als aanvulling
“Digitale zorg is nu vaak een aanvulling op wat er al is in plaats van een vervangend aanbod”, constateert Merlijne Sonneveld, oprichter & directeur Helpdesk Digitale Zorg. “Er is veel meer te halen uit digitale toepassingen dan nu gebeurt. Dat kantelpunt hebben we nog niet bereikt.”
Hoortoestellenbranche
Vanuit de zorgsector klinkt geregeld het argument dat de patiënt er nog niet klaar voor is. Een non-argument, vindt een debater uit de hoortoestellenbranche. “Als leverancier kunnen we onze hoortoestellen volledig online aanpassen. En 70 procent van onze cliënten doet dat ook. Bedenk: dat zijn hoofdzakelijk zestig- en zeventigplussers. Het aantal telefoontjes met hulpvragen is gehalveerd. De consument is er volledig klaar voor, maar we opereren noodgedwongen in een grijs gebied. De regels houden veel digitalisering tegen.”
BIG-registratie kwijt
Instemming is er van de zijde van een wijkverpleegkundige die memoreert hoe een collega zijn BIG-Registratie is kwijt geraakt omdat hij kiest voor volledig digitaal werken. Professionals die hun registratie willen behouden, zijn verplicht om een patiënt fysiek te zien. Zo niet, dan geen papiertje. Iets soortgelijks speelt in de ggz. Het is behandelaars daar op grond van de regels verboden om via een digitaal consult medicatie voor te schrijven.
Niet intuïtief
Naast regels staat ook het ontwerp bredere toepassing van zorgapplicaties in de weg, gelooft Bouwmeester. “De huidige toepassingen zijn totaal niet intuïtief. Vaak worden ze bedacht door superslimme mensen en wordt er niet nagedacht over de eindgebruikers.”
Sonneveld: “Wij komen zulke grote ontwerpfouten tegen in systemen dat ik me weleens afvraag of de ontwikkelaars ooit wel een patiënt hebben gezien.”
Vooroordelen
Het idee dat hoogopgeleide, digitaal onderlegde burgers wél moeiteloos door het elektronische zorglandschap navigeren, behoeft wat haar betreft een stevige nuancering. “Er zijn veel vooroordelen over mensen die moeite hebben met digitale hulpmiddelen. Het zijn echt niet alleen ouderen en laagopgeleiden. Uiteindelijk heb je het over vijf tot zes miljoen mensen die verkrampen als ze digitaal moeten communiceren. Dat is breder dan alleen de zorg. Hoeveel mensen wij wel niet krijgen die we moeten helpen met DigiD.”
Sociale grondrechten
De nervositeit en stress die digitale sores kan opleveren, vond weerklank in Arnhem. “We kennen allemaal de stress als we te maken krijgen met ongevraagde updates”, aldus Bouwmeester. “Misschien moet er een Bond van Gebruikers van Ingewikkelde Systemen komen.” Ondanks haar luchtige toon laat Bouwmeester niet onvermeld dat digitale inclusie een principiële kwestie is. “Door alles in portalen te vangen die voor velen moeilijk toegankelijk zijn, worden sociale grondrechten geschonden.”
Toegankelijk maken
Volgens huisarts Jasper Schellingerhout hebben zorgaanbieders een duidelijke taak te vervullen als het gaat om het toegankelijk maken van digitale zorg. “Mensen gaan alleen mee als iets werkt. Als ze alleen per e-mail een e-consult kunnen aanvragen om pas binnen vier dagen antwoord te krijgen, maken patiënten er geen gebruik van. Je zult om goed te implementeren je hele praktijk er op moeten inrichten.”
Volledig digitaal
Hoe dat er uit kan zien, toont de online huisartsenpraktijk Arene, waarvan Schellingerhout één van de oprichters is. Gestart in 2021 telt de praktijk inmiddels 4.000 verzekerde patiënten uit heel Nederland. Daarnaast is Arene eerste aanspreekpunt voor 25.000 Oekraïners. “We zijn gegroeid van 130 consulten naar 4500 consulten per maand”, meldt Schellingerhout me trots. “Daarvan kunnen we 85 procent volledig digitaal afhandelen.”
Bij collega’s merkt Schellingerhout soms huiver. “Het is eng als patiënten digitaal afspraken kunnen maken zonder tussenkomst van de assistent.” Een angst die alleszins begrijpelijk is, reageert collega Rob Schonck vanuit het publiek: “Als de patiënt in het weekend zelf digitaal kan afspreken explodeert de HAP.” Ook over de kwaliteit van digitale zorgverlening heeft Schonck twijfels. “Ik ken de waarde van vijfentwintig jaar op dezelfde plek zitten. Die waarde moeten we niet zomaar weggooien.”
Burger versterken
Toch zit er volgens Bouwmeester niets anders op dan dat ‘de zorg het stuur uit handen geeft’. “We moeten verschillende perspectieven om de tafel brengen. Co-creatie moet het ontwerpprincipe zijn bij verdere digitalisering. Maar de mensen om wie het gaat, zitten nu nooit aan tafel. Dat zit zó ingebakken.”
Deze hardnekkige bijziendheid kan maar op één manier worden doorbroken, gelooft Bouwmeester. “We moeten veel scherper voor ogen houden wat het doel van digitalisering is. We moeten niet digitaliseren om eindeloos de schaarste te herverdelen, maar digitaliseren om de burger te versterken en de zorg te ontlasten.”
De volgende editie van ‘In debat met VGZ’ wordt op 21 juni gehouden.
