Hoe verzekerden meer regie te geven over eigen gezondheid? Zorgverzekeraar VGZ denkt met een app-first-strategie het antwoord op deze vraag in handen te hebben. “We willen dat onze leden de app zien als hun persoonlijke assistent die hen helpt bij onderwerpen rond gezondheid en zorg en de verzekering daarvan”, zegt product owner Erik Ernst. Digitale dienstverlening op broekzakformaat moet uiteindelijk ook de druk op de zorg verlichten.
Coöperatie VGZ bereikte deze zomer met de app-first-strategie een mijlpaal. Het aantal unieke gebruikers steeg tot boven de twee miljoen. Dit betekent dat de app inmiddels vaker wordt geraadpleegd dan de persoonlijke omgeving op de websites van VGZ. Als het aan VGZ ligt, blijft het daar niet bij en wordt de app het startpunt van alle dienstverlening, van declaraties tot life style support.
Naar eigen zeggen wil VGZ “vol inzetten op passende zorg voor haar leden”. Het uitgangspunt is daarbij: meer zelf, meer thuis, meer digitaal en vooral beter aansluitend op de persoonlijke situatie van de verzekerde, met bijzondere aandacht voor een gezonde leefstijl om zorg te voorkomen.
Regie over zorg
“Om ervoor te zorgen dat de zorg ook in de toekomst toegankelijk en betaalbaar blijft, is het belangrijk dat minder mensen een beroep doen op zorg”, legt Ernst de gedachte achter app-first-benadering uit. “Als onze leden meer regie krijgen over hun zorg, kunnen ze die afstemmen op hun eigen situatie. Onze app is daarbij een belangrijk hulpmiddel. We willen leden regie geven, zodat ze juiste beslissingen kunnen nemen rondom hun gezondheid en ze gidsen naar oplossingen die duurzamer zijn.”
Zelfregie
Om die zelfregie vorm te geven, biedt VGZ via de app een breed scala aan laagdrempelige zorg- en gezondheidsdiensten aan. “Voorbeelden hiervan zijn VGZ Mindfullness Coach, VGZ Soepel en Sterk Coach, Mijn Leefstijlcoach, Nationale Apotheek, Therapieland en Thuisarts”, verduidelijkt Ernst. “We zien dit gebruik groeien. Dat geeft ons het signaal dat leden inderdaad regie willen hebben en zo grip krijgen op hun gezondheid.”
Geen kantoortijden
Eigen regie houdt zich vanzelfsprekend niet aan kantoortijden. Juist in dit opzicht sluit de app-first-benadering aan op de behoefte van verzekerden, gelooft Ernst. “Met de app zijn we dicht bij onze leden; we zitten immers in hun broekzak. Op ieder moment is het mogelijk om via de app de status van je declaratie en resterend eigen risico te bekijken of je te oriënteren op bijvoorbeeld zorgservices of preventie met het oog op gezondheid. Ook kunnen leden via de chatbotfunctie 24/7 met ons in contact komen.”
Focus op handeling
Ernst spreekt in dit verband van een relatie-gedreven versus transactie-gedreven benadering. “Bij transactie-gedreven applicatie ligt de focus op de handeling: ik wil declareren of ik wil mijn factuur bekijken. Bij relatie-gedreven denken we juist vanuit de behoefte die bij de betreffende verzekerde speelt, zodat we daar vervolgens op kunnen inspelen.”
Digivaardigheid
Rijst de vraag of de app-first-benadering minder digi-vaardige verzekerden, zoals ouderen en laaggeletterden, afschrikt. “Dat willen we zoveel mogelijk voorkomen”, zegt Ernst. “Om te beginnen door de app zo simpel en toegankelijk mogelijk te maken. Daarnaast blijven we uiteraard ook telefonisch bereikbaar om ondersteuning te bieden als het toch even niet lukt.”
Ernst wil niet onvermeld laten dat een substantieel aantal oudere verzekerden de app zonder problemen gebruikt. Ruim één op de vijf appsessies komt voor rekening van gebruikers die ouder zijn dan 65 jaar. “Een groeiende groep kan steeds meer en beter overweg met digitaal zaken doen”, constateert Ernst. “Degenen die hier moeite mee hebben, begeleiden we graag.”
Eenvoudige taal
Om de app zo gebruiksvriendelijk te maken, zijn alle teksten in de app, inclusief gebruiksvoorwaarden en het declaratieproces, opgesteld in eenvoudige taal (door taalkundigen en beleidsmakers aangeduid als B1). Ernst: “Iedereen begrijpt zo wat ze van ons mogen verwachten en vice versa. We zorgen dat onze content raakt, begrijpelijk is en blijft hangen.”
Veiligheid
Een ander punt van aandacht is de veiligheid van de app. “We accepteren hier geen risico’s”, reageert Ernst. “We werken immers met medische en bijzondere persoonsgegevens. In het appteam staan specifieke securityexperts in verbinding met de cybersecurityafdeling. We voeren jaarlijks securitytests uit via een externe dienstverlener en doen bij iedere release statische en dynamische securitytests.”
Maatwerk
Zoals iedere app is ook de mobiele assistent van VGZ een vehikel voor tweerichtingsverkeer. De zorgverzekeraar biedt niet alleen informatie aan, maar krijgt die ook van gebruikers terug. Die wil VGZ gebruiken om de digitale dienstverlening te verbeteren. “Binnen de grenzen van wat uit privacy-oogpunt mogelijk is, willen we onze leden nog meer maatwerkservice aanbieden”, zegt Ernst. “Zo kunnen we straks tips en adviezen geven die gerelateerd zijn aan leeftijd, regio en zorgaanbieders.”
