Een Patient journey maken bij de start van een innovatieproject levert veel waardevolle inzichten op. “De cliënt staat dan vanaf de start centraal”, Wineke Snel van Vivium Zorggroep.
Bij Vivium Zorggroep start een project gericht op geriatrische revalidatiezorg thuis: eGRZnet. Voor het opzetten van het eGRZnet vraagt de zorggroep een SET-subsidie aan. Beeldbellen is een belangrijk onderdeel van de innovatie, maar in de praktijk blijft het gebruik ervan achter bij cliënten. Ook medewerkers blijken niet altijd gemotiveerd om hiermee te werken.
Cliëntperspectief
Via het SET-up programma vraagt Wineke Snel namens Vivium ondersteuning aan voor het opstellen van een Patient journey. Haar grootste inzicht na het Patient journey traject? “Pas op dat je geen aannames doet over wat de cliënt kan, wil of nodig heeft zonder dat er van tevoren echt vanuit het cliëntperspectief gekeken is. Ik zou anderen adviseren om zo’n patient journey aan de start van een innovatieproject te doen. Het levert veel waardevolle inzichten op en zorgt ervoor dat je vanaf de start de cliënt centraal hebt staan.”
Snel: ” ‘We zeggen altijd dat we de cliënt centraal zetten. In de praktijk vergeten we nog steeds weleens om echt door de ogen van de cliënt te kijken. Die blik stond tijdens het patient journey traject centraal.
Vrijwilligers thuis en op de werkvloer
Het traject heeft ons onder andere doen inzien dat we een meer ondersteunende rol kunnen bieden bij de inzet van beeldbellen, zowel bij professionals als cliënten. Beiden moesten soms op gang geholpen worden met de techniek. Zo ontstond ook het idee om vrijwilligers te werven die thuis en op de werkvloer met beeldbellen kunnen oefenen met de cliënt en behandelaar. Zo raken ze vertrouwd met deze vorm van communicatie.
Veel plaatjes
Het Patient journey traject levert naast veel inzichten ook concrete verbeterpunten op. “De folder van de zorginnovatie die we introduceerden, bestond uit weinig tekst en veel plaatjes. Wij gingen ervan uit dat dit zou aanslaan. Maar er bleken ook cliënten te zijn die de informatie te summier vonden en daardoor moeite hadden om met het systeem aan de slag te gaan.”
Start met klantreis bij een innovatieproject
Snels grootste inzicht na het Patient journey traject? “Pas op dat je geen aannames doet over wat de cliënt kan, wil of nodig heeft, zonder dat er van tevoren echt vanuit het cliëntperspectief gekeken is. Ik zou anderen adviseren om zo’n patient journey aan de start van een innovatieproject te doen. Het levert veel waardevolle inzichten op en zorgt ervoor dat je vanaf de start de cliënt centraal hebt staan.” Benieuwd hoe zo’n cliëntreis eruit kan zien? Vivium deelt het uitgewerkte voorbeeld van hun cliëntreis.
Dit artikel is afkomstig uit het SET-up magazine dat verscheen ter gelegenheid van de afsluiting van de officiële SET-up ondersteuningsperiode 2019-2023. Het biedt inzicht in geleerde lessen, overwonnen obstakels, inspirerende praktijkvoorbeelden, een impactanalyse en benadrukt de kracht van de community of practice. Download hier het magazine.
