Zorgorganisaties verwarren de patiëntreis nog steeds met het zorgpad. Er is nog veel werk de doen voordat zorgorganisaties echt vanuit het perspectief van de patiënt gaan denken
Het besef dat de ervaring van de patiënt invloed heeft op de kwaliteit van zorg, begint langzaam door te dringen. Het zorgpad is ontwikkeld vanuit de logica van de zorgorganisatie. Een organisatie ontworpen naar aanleiding van het 20ste-eeuwse productieproces. Er gaat een mens met een ziekte in, er komt een patiënt met een diagnose en een behandeling uit. In de tussentijd is er vooral aandacht voor het efficiënt inzetten van arbeidsuren, ruimten en apparaten.
Kostenefficiënt zorgproces
Dit ‘ouderwetse’ productieproces is nog steeds het dominante beeld van kostenefficiency. Vanuit dat perspectief wordt de organisatie aangestuurd vanuit de belangrijkste klant: de zorgverzekeraar. Dat terwijl het welzijn van de patiënt invloed heeft op een effectief en daardoor kostenefficiënt zorgproces.
Patiënt centraal
In de patient journey staat de ervaring van de patiënt centraal. Het in kaart brengen van deze journey moet ervoor zorgen dat de verschillende personen die contact hebben met de patiënt gaan beseffen wat de patiënt ervaart.
Door de patient journey wordt het mogelijk de patiënt deel uit te laten maken van het verbeteren van de processen. Mensen in organisaties hebben altijd de neiging vanuit hun eigen perspectief naar de wereld en processen te kijken.
Meerdere zorgpaden
Steeds meer patiënten bewandelen meerdere zorgpaden tegelijk. Als een patiënt meerdere zorgpaden tegelijk moet bewandelen, gaat de ervaring vaak lijken op het overwinnen van een hindernisbaan. Specialisering maakt deze hindernisbaan steeds complex.
Doordat de zorg steeds meer werkt vanuit netwerken, kan het zijn dat de patiënt doorverwezen wordt van de ene zorginstelling naar de andere rondom een specifiek specialisme. Juist door deze netwerken wordt de zorg beter. Alleen werken vanuit de patiëntervaring kan ervoor zorgen dat de patient deze netwerken niet als een doolhof gaat ervaren.
Zorgorganisaties moeten de komende jaren leren denken en ontwerpen vanuit een ander perspectief. Kijk vanuit een persoon zonder kennis van het complexe zorgproces. Een persoon die niet alleen contact heeft met die ene zorgverlener, maar in het ziekenhuis of in het zorgnetwerk een hele verzameling medewerkers spreekt. En dat perspectief is niet het zorgpad.
