Liesbeth van Vliet doet al jaren onderzoek naar communicatie met ernstig zieken. Voor haar staat vast dat empathie werkt. En dat goede communicatie ervoor zorgt dat mensen zich beter voelen. Ze geeft concrete tips voor zorgprofessionals.
Liesbeth van Vliet, onderzoeker en universitair docent gezondheidspsychologie aan de Universiteit Leiden, is één van de sprekers op het Carend-congres Leven toevoegen aan de dagen. Van Vliet spreekt daar onder meer over de vraag wat goede communicatie is en wat het belang daarbij van empathie is.
“Iedereen wil gezien worden als persoon, als uniek mens, vooral als je ongeneeslijk ziek bent”, stelt Liesbeth van Vliet, die veel onderzoek heeft gedaan naar communicatie met ernstig zieken. “Geen enkele patiënt in die fase van zijn leven zit te wachten op een dokter die op een onpersoonlijke wijze communiceert. Een dokter dus die jouw emoties negeert, die niet goed naar jou luistert en die vooral veel jargon gebruikt als hij jou iets uitlegt. Dan voel je je niet gezien.”
“Dergelijke communicatie is zelfs schadelijk te noemen. Daarom beschouw ik het als mijn taak om zorgprofessionals handvatten te geven over wat goede communicatie is. Dat is echter niet het enige. Ik vind het ook belangrijk dat ik met bewijs kan onderbouwen waarom iets ‘goede’ communicatie heet. Dat is de wetenschapper in mij. Ik wil niet zomaar iets vanuit de onderbuik suggereren.”
Geruststellende woorden
Van Vliet doet dus al jaren onderzoek naar communicatie. Dat heeft al een mooi aantal bewijzen opgeleverd. Zoals: informatie die een zorgprofessional met empathie overbrengt, wordt beter onthouden dan informatie die gedeeld wordt zonder empathie. En ook: goede communicatie zorgt er écht voor dat mensen zich beter voelen.
Van Vliet: “We hebben daar onderzoek naar gedaan. Twee groepen mensen kregen twee verschillende filmpjes te zien. Daarin bereidde een arts ze voor op een behandeling die zij in de nabije toekomst zouden krijgen. In het ene filmpje zei de arts expliciet ‘We gaan goed voor u zorgen’. In het andere ontbraken die geruststellende woorden.”
“Wat bleek? Mensen die het filmpje met de geruststellende woorden hadden gezien, waren meer tevreden, hadden meer vertrouwen in de arts en hadden meer het gevoel de toekomst aan te kunnen. Ook verwachtten zij minder intense bijwerkingen van de behandeling te krijgen. Dat laatste kan er wellicht voor zorgen dat mensen ook daadwerkelijk minder last van hun bijwerkingen hebben, maar dat is nog niet onderzocht. Los daarvan geldt dat de manier van communiceren dus onmiddellijk invloed heeft op hoe de patiënt zich voelt.”
Empathie
Het tonen van empathie is van essentieel belang voor goede communicatie, weet men inmiddels uit onderzoek. Maar empathie is een breed begrip. Van Vliet definieert het als ‘het zien en begrijpen van het lijden van de ander, zonder het lijden over te nemen, je met het lijden te verbinden, en daar ook iets mee doen’.
Concrete acties die daaruit kunnen voortvloeien voor de zorgprofessional vat zij samen door te verwijzen naar het acroniem NURSE. Aan iedere letter is een actie verbonden. “De N staat voor Naming, het benoemen van de emotie die je bij de patiënt ziet. Bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat u boos bent’. Dat hoeft niet eens zo te zijn, de patiënt kan zich ook onrustig of machteloos voelen. Maar het feit dat je als professional ingaat op de mogelijke emotie van de patiënt is al heel veel waard.”
“De U staat voor Understanding. Je zegt dan bijvoorbeeld: ‘Ik kan me voorstellen dat deze uitslag u teleurstelt’. De R staat voor Respect. Met andere woorden: geef die patiënt af en toe een compliment. Zeg: ‘Hoe u met uw situatie omgaat, dat doet u goed’. De S is een belangrijke, en voert ook terug naar dat filmpje, want de S staat voor Support. Zeg expliciet dat je goed voor de patiënt zult gaan zorgen. Zeg bijvoorbeeld: ‘We zijn er voor je.’ Dat moet je dan uiteraard wel kunnen waarmaken. En tot slot de E. Die verwijst naar Explore. Die E nodigt uit om door te vragen. Vraag bijvoorbeeld aan het eind van het gesprek hoe de patiënt zich voelt, of wat de uitslag van een onderzoek voor hem of haar betekent.”
Authentiek
Een disclaimer hierbij is wel essentieel. Want Van Vliet wijst erop dat empathie pas werkt als de patiënt het als authentiek ervaart. Ofwel: “Je redt het er als zorgprofessional niet mee door de voorbeeldzinnetjes uit het NURSE-acroniem uit te spreken. Het moet wel echt en oprecht overkomen.”
Tatoeage
Empathie kan echter nog wel meer zijn dan het uitvoeren van de acties die bij NURSE horen. “We onderzoeken communicatie op veel manieren, onder andere door opnames te maken van gesprekken en door interviews te houden met patiënten. In één van die die interviews vertelde een patiënte dat haar arts midden in een uitleg over een behandeling naar haar man had gekeken en plots had gezegd: ‘Hee, die tatoeage had u de vorige keer nog niet!’ Vervolgens hadden ze het daar even over gehad, onder meer over wat die tatoeage voor hem betekende.”
“Je kunt zo’n verloop op twee manieren bekijken. Je kunt zeggen: ‘Wat een chaoot is die dokter, hij stopt zomaar met zijn uitleg om een loze opmerking over een tattoo te maken’. Of je kunt zeggen: ‘Wat mooi dat hij dat zag, en wat goed dat hij daar een opmerking over maakte, want zo zorgde hij ervoor dat die naaste zich als persoon gezien voelt’. De patiënte en haar partner hadden het als die tweede optie ervaren.
Persoonsgerichte zorg
Dit gebruik van empathie, door een patiënt of een naaste niet als een ziekte te zien, maar als uniek individu, heeft overigens niet alleen meerwaarde voor de patiënt of zijn naaste. Zorgverleners zeggen zelf ook dat het hen kan helpen om meer persoonsgerichte zorg te bieden. Met andere woorden: het maakt óók het werk van de zorgprofessional leuker.”
