De ICT moet ons leven makkelijker maken. Die ervaring hebben we in de zorg echter zelden. Hoe komt dat toch?
Iedereen in de zorg weet dat we in een digitale transformatie zitten. De investeringen in ICT zijn hoog. De ene na de andere subsidie staat open en door de corona-epidemie zijn er alleen maar meer mogelijkheden voor financiering bijgekomen. Zorgverleners zuchten onder alle formulieren en programma’s die ze achter de computer gekluisterd houden. En met alle beeldschermzorg wordt het niet minder. We snakken eigenlijk allemaal naar direct menselijk contact. Hoe zorgen we dat ICT leidt tot meer ruimte voor persoonlijke aandacht?
Perspectief gebruiker
Hier is maar één oplossing voor: start alle projecten vanuit het perspectief van de gebruiker. In de zorg zijn dat de patiënt of cliënt en de medewerker. Het werken met patient journeys helpt je zicht te krijgen op dat perspectief. Je begint namelijk altijd met het onderzoeken van de behoefte. Wat zijn de motivaties en frustraties van degene die gebruik gaat maken van het systeem dat je gaat ontwikkelen?
Het doel van een patient journey is het in beeld brengen van de ervaring van de patiënt en het betrekken van stakeholders om in gesprek te gaan over deze ervaring en deze te verbeteren. Omdat de ervaring van de zorgprofessional essentieel is voor de ervaring van de patiënt is het van groot belang om deze ook mee te nemen in je aanpak.
‘Digitale transformatie betekent iets anders dan ICT inzetten’
ICT wordt vooral ingezet voor het automatiseren van bestaande processen. Dit gebeurt door de ICT’ers. Op basis van het bestaande proces wordt een lijst van eisen opgesteld en op basis daarvan worden de systemen gebouwd. Vaak zijn het ook nog generieke toepassingen die door organisaties ingekocht worden en op maat gemaakt. De kosten van het systeem zijn vaak al zo hoog, dat het op maat maken ervan stapsgewijs gebeurt. Neem bijvoorbeeld alle EPD’s waar de zorg mee werkt.
Integreren ICT-oplossingen
Digitale transformatie betekent echter iets anders dan ICT inzetten. Het gaat om het integreren van de juiste ICT-oplossingen in de organisatie en de manier van werken. Zodat deze op alle fronten optimaal aangesloten zijn op nieuwe toepassingen. Een organisatie bestaat uit mensen. Als die je mensen een betere ervaring wilt bezorgen en echt wilt helpen, dan moeten hun behoeften centraal staan.
Dat betekent dat je bij de start van traject voor een nieuw systeem altijd tijd en ruimte moet maken voor het onderzoeken van de menselijke behoefte. Het lastigste en het belangrijkste bij het in kaart brengen van een journey is het inplannen van de interviews en workshops. Patiënten kunnen kwetsbaar zijn of zelfs niet aanspreekbaar. Zorgprofessionals hebben het altijd te druk en zien het meedenken met nieuwe service, innovatie of betere processen niet als hun primaire taak. In een veranderproces is dit echter essentieel! De kreet: garbage in – garbage out is hier zeer van toepassing.
Dus denk niet ‘we moeten iets met patient journeys’. Om de digitale transformatie zo goed mogelijk te laten verlopen, moeten de patiënt en de medewerker in de zorg altijd centraal staan.
