Arts en Zorg is een eerstelijnszorg organisatie met veel aandacht voor innovatie. Met digital first praktijk DocLine levert de organisatie effectieve en efficiënte zorg.
Door Niels van Herwijnen
Voor de Aanjagers van Technologie is deze praktijk een goed voorbeeld van een concreet project om transities in de zorg te versnellen met technologische innovaties. Vorige week vertelde ik al meer over de zoektocht naar de huisartspraktijk van de toekomst. Deze week portretteer ik de eerste innovatieve huisartsenpraktijk.
Arts en Zorg is de grootste eerstelijnsorganisatie van Nederland. De zorg wordt aangeboden vanuit verschillende organisatieonderdelen: gezondheidscentra, asielzoekerszorg (GZA), Medisch Contact Centrum (MCC) en DocLine.
Telefonisch of online
Bij DocLine vindt het eerste contact met de patiënt, indien mogelijk, telefonisch of online plaats. Het is hierbij essentieel dat de patiënt veel zorgzaken zelf gemakkelijk online kan regelen. Dit kan via de eigen online patiëntomgeving Gezond.nl.
Pieter Kersemakers, huisarts en medisch directeur Arts en Zorg: “Door het aanbieden van chat, telefonische afspraken en online consulten zijn we in staat om onze zorg overal aan te bieden. De patiënt hoeft hierdoor alleen naar de praktijk te komen als dat écht nodig is. Zo is onze huisartsenzorg altijd dichtbij. In Utrecht is de eerste vestiging van DocLine gevestigd, op korte termijn wordt een tweede DocLine geopend in Arnhem.”
Wat vormt de identiteit van jullie praktijk?
“De huisarts is voor de patiënt digitaal én dichtbij. Door huisartsenzorg online te regelen, maken we huisartsenzorg makkelijker, toegankelijker en dichtbij. Doordat de patiënt ook in het weekend en s ’avonds digitaal bij een huisarts terecht kan, bieden wij persoonlijke, flexibele en moderne huisartsenzorg.”
Wat maakt de praktijk innovatief?
“DocLine is een eigentijdse vorm van huisartsenzorg waarbij de patiënt veel zorgzaken zelf gemakkelijk online regelt. Als het beter is om de klacht fysiek te bespreken, komt de patiënt uiteraard langs bij de praktijk. Zo maken we de huisartsenzorg makkelijker en sneller, terwijl het persoonlijke behouden blijft.”
“Via onze eigen digitale patiëntenomgeving Gezond.nl plannen patiënten zonder tussenkomst van een doktersassistent een consult in, vragen ze medicijnen aan, bekijken ze labuitslagen en stellen ze vragen. Huisartsen van DocLine worden ondersteund door de huisartsen en doktersassistenten van ons Medisch Contact Centrum (MCC) in Arnhem. Op die manier kan de patiënt ook in het weekend en ’s avonds digitaal bij een huisarts terecht.
Wat maakt jullie als praktijk uniek?
“DocLine biedt een antwoord op de groeiende vraag naar toekomstbestendige en doelgroepgerichte zorg. Het staat voor maximale digitale zorgverlening in combinatie met kwalitatief goede zorg vanuit een minimale fysieke infrastructuur. Door de inhouse ontwikkelde patiëntomgeving Gezond.nl en onze jarenlange ervaring in de huisartsenzorg spelen we goed in op de wensen en behoeften van patiënten en zorgverleners.”
Hoe zijn de ervaringen van de patiënten?
“Patiënten reageren positief op het concept. Ze vinden het prettig om zorgzaken online te regelen. Daarbij geven patiënten aan dat zij het waarderen dat ze ook in de avonduren en het weekend terecht kunnen. Wanneer een nieuwe patiënt zich aanmeldt bij DocLine leggen we het concept in het kennismakingsgesprek ook altijd goed uit, zodat de patiënt weet hoe de praktijk werkt. Dit wordt door zowel de zorgverleners als de patiënt als erg prettig ervaren. Op basis van klanttevredenheidsonderzoek geven patiënten DocLine een 8,0.”
Hoe is jullie praktijk tot stand gekomen?
“Iedereen koopt massaal kleding via webshops en doet online boodschappen. Maar voor een afspraak bij de huisarts is het nog niet gebruikelijk om dit online te doen. Dat kan anders. We vinden het belangrijk dat de patiënt regie heeft over zijn eigen gezondheid. Daarom hebben we onder andere via patiëntpanels onderzocht waar de behoeftes liggen bij de patiënt.”
Wat zouden jullie mee willen geven aan andere huisartsenpraktijken? Wat is jullie gouden tip?
“Gewoon aan de slag gaan. Patiënten kunnen meer digitaal dan soms wordt aangenomen. Goede communicatie, aandacht voor het meenemen van patiënten en medewerkers in de digitale ontwikkelingen is erg belangrijk.”
Hoe ervaren jullie medewerkers deze vorm van werken?”
“Medewerkers ervaren het werken volgens het DocLine concept als erg prettig. Die geeft veel afwisseling op een dag en zorgt voor een patiëntvriendelijke manier van werken.
Merken jullie in jullie omgeving vanuit andere praktijken meer vraag naar deze werkwijze en in hoeverre wordt deze overgenomen?
Steeds meer praktijken zetten in op online portalen en PGO’s om patiënten meer inzage te geven en online zaken te regelen zodat met name de assistenten ontlast worden. De mogelijkheden van online zorg worden in e praktijk nog niet optimaal benut. Terwijl deze manier van werken juist kansen biedt om de zorg toekomstbestendig te organiseren.
Wat zijn reacties van collega’s op jullie werkwijze?
“Collega-huisartsen zijn erg geïnteresseerd in het concept en de uitkomsten van deze manier van werken op de praktijk. Op landelijke congressen waar we spreken over DocLine krijgen we positieve reacties. Ook daarbuiten worden we benaderd door huisartsen die er meer over willen weten.”
