Albert Arp was jarenlang zorgbestuurder voor hij CEO werd bij Jaarbeurs VNU. Inmiddels is hij terug in de zorg. Van zijn ouders leerde hij al dat de klant koning is. Die les neemt hij overal mee naartoe.
De belangrijkste lessen over hospitality en de patiënt journey kreeg Albert Arp in zijn jeugd. “Mijn ouders hadden SRV-wagens. Altijd de kracht van een glimlach. Ook al was het niet zo’n aardige klant, je deed je best. Nooit met je handen in je zak staan. En als de klanten weg waren altijd even de producten netjes naar voren schuiven. De klant was het allerbelangrijkste. Daar draaide het allemaal om.”
Best mogelijke zorg
Dat geldt natuurlijk ook in de zorg. “Het gaat er in de kern om dat je de best mogelijke zorg levert. Maar het gaat om meer: de gastvrijheid, de beleving, wat vertelt de patiënt thuis. Dat verdient meer aandacht. Ik kom natuurlijk ook in de privé-situatie in het ziekenhuis, onlangs nog met één van mijn gezinsleden. Toen realiseerde ik me weer dat het in een groot ziekenhuis best moeilijk is met zoveel processen. Maar het kan echt beter. Het vraagt focus en discipline.”
“Dat begint al bij de communicatie vooraf. Daarmee kun je al bepalen hoe iemand naar het ziekenhuis komt. En dan gaan er toch veel dingen mis, bijvoorbeeld in de afstemming. Slechte voorbeelden geven is natuurlijk niet leuk, goede geven des te leuker. Thuis hebben we goede ervaringen met de de St Maartenskliniek. Daar gaat heel veel heel goed. Van eerste (digitale)contact tot weer thuis zijn. Het kan dus wel. “
Vezels van de klant
De jaren dat Arp aan het roer stond bij Jaarbeurs VNU hebben zijn zicht op de patiëntbeleving niet veranderd, maar wel verrijkt. “Welk event in welke branche of industrie je ook organiseert, je moet je inleven in de vezels van de klant en door diens ogen kijken en beleven. Dat betekent ook dat je de journey zelf moet volgen en internaliseren.”
“Als je evenementen organiseert in bijvoorbeeld China, Scandinavië of België, doe je dat in een andere context. Daar leer je van om je sneller te verplaatsen in de klant en steeds weer te kijken hoe de klant iets beleeft. Om zo op ieder moment het allerbeste event te organiseren.
Waardevolle informatie
Arp is op dit moment CEO bij Cardiologie Centra Nederland en Heart for Health. “Ik vind dat we hier de patiëntbeleving tot een kunst verheven hebben. Cardiologie Centra Nederland meet de patiënttevredenheid vooral met de Net Promoter Score. Deze NPS is op sommige locaties 80 plus, wat heel hoog is. Gemiddeld raken we de 70. Toch willen we steeds beter worden. Dat voegt waarde toe voor de patiënt en het zorgt voor trotse, blije medewerkers. Maar ik besef me ook dat het in een focuskliniek gemakkelijker is dan in een instelling of ziekenhuis. Wij kunnen ons volledig focussen op het proces.”
“Natuurlijk houden wij ook ZorgkaartNederland scherp in de gaten. Ik denk dat al deze ratings hele waardevolle informatie geven. Als bestuurder of professional moet je die echt serieus nemen. Zo’n review kan soms ook persoonlijk zijn. Je kunt inhoudelijk een goede dokter zijn, maar toch niet goed overkomen. Dat is hetzelfde als gelijk hebben en gelijk krijgen.”
Goede scores
“Toen ik nog bestuurder was bij het St Jansdal Ziekenhuis in Harderwijk, gaven we veel aandacht aan het verbeteren van de patiënt journey, onze voortgang konden we meten door het verkrijgen van goede scores. Aanvankelijk was niet iedereen daar blij mee, maar dat is in de loop der jaren wel veranderd. En dat komt deels ook door ZorgkaartNederland. Goede cijfers zijn leuk en zeker als ze openbaar zijn.”
Fijn mens
Arp vervolgt: “Uiteindelijk gaat het allemaal om de patiënt. De basis is voor mijzelf als patiënt is goede medische zorg. Die hebben we overal wel. Maar het gaat om meer. Het begint als ik doorverwezen word. Wat gebeurt er dan? Het gaat om duidelijkheid. Ik ben niet zo’n consument die invloed wil hebben op de agenda. Ik hoef echt niet zelf te bepalen wanneer ik ga, een beetje invloed daarop is wel fijn. Maar ik wil vooral een plezierige dokter of verpleegkundige die me op de afgesproken tijd helpt. Natuurlijk is die erg competent, maar ook vooral een fijn mens. Aardig zijn is het gemakkelijkste wat je kunt doen. En het kost niets.”
Albert Arp is één van de sprekers tijdens het webinar Patiënt zoekt passende zorg. ZorgkaartNederland maakt daar de vijftig zorginstellingen met de hoogste patiëntwaardering bekend.
