Arnoud van Petersen schreef een open brief aan CZ waarin hij drie suggesties deed om digitale zorg te versnellen. Joep de Groot, de voorzitter van de raad van bestuur van CZ, reageert.
Dag Arnoud,
Wat een fraai geschreven en scherp pleidooi voor het versnellen van digitale transformatie. Met de kern van je betoog heb je (meer dan) een punt. Er gebeuren heel mooie dingen, maar er is nog te weinig schaal en daarmee is de impact te beperkt. Als fan van innovatie zou ik gelijk willen laten zien wat we op dit terrein aan het doen zijn. Ik ga me toch beheersen en kort stilstaan bij het begrip transformatie in de zorg.
De noodzaak van transformatie mag bekend verondersteld worden. De zorgvraag stijgt, er dreigt een tekort bij sommige beroepsgroepen en zorgkosten stijgen. Dat verschillende zorgprocessen met digitalisering anders en efficiënter georganiseerd kunnen worden, is evident. We zien voorbeelden rondom eenvoudige taken die de patiënt zelf kan doen zoals afspraken maken, herhaalrecepten en lab-uitslagen. Het grootste deel van de uitslagen van de covid-testen zoekt de patiënt zelf op. Maar ook complexere ondersteuning bij aandoeningen als diabetes en hartfalen is mogelijk. Toch leidt dat, zoals je al stelt, nog lang niet altijd snel genoeg tot transformatie.
Bij veel industrieën waar transformatie plaatsvond, denk aan reisbureaus, betekende de opkomst van de digitale services een flinke shake out onder de brick and mortar players. De transformatie van banken en verzekeraars veroorzaakte massaontslagen. De nieuwe winnaars stonden op de rokende ruïnes van de verliezers. De grootste driver voor transformatie was het gemak voor de klant. Via een functie die klanten als zeer waardevol ervoeren werd marktaandeel veroverd waarna de functionaliteit steeds verder verbreed werd tot een totaalpropositie. Denk aan de opkomst van Amazon, Tripadvisor of Bol.com.
Nu zijn er bij transformatie in de zorg een paar nuances nodig. Een deel van de taken vereist nu eenmaal fysieke handelingen. Daarnaast blijkt een digitale propositie vooral ten goede te komen aan de worried well. Een hele belangrijke nuancering is dat het veranderen van het zorglandschap via faillissementen maatschappelijk onaanvaardbaar is. Ik wil met deze nuancering overigens niet gaan betogen dat transformatie niet zou kunnen. Wel denk ik dat het de vraag is hoe we de transformatie kunnen realiseren waarbij we recht doen aan het specifieke karakter van wat zorg is.
Bij CZ zien we de combinatie van een meer direct op de klant gerichte propositie en transformatie van bestaande zorg. Via de meer direct op de klant gerichte proposities bedienen we een groep klanten die nu al de digitale mogelijkheden kan en wil hebben. Dit levert niet alleen een tevreden klantengroep op, maar leert ons over digitalisering en ontlast tegelijkertijd de reguliere zorg. Wij denken dat we parallel hieraan de mogelijkheden in de reguliere zorg zoveel mogelijk moeten benutten.
Laat me beide kort toelichten. Speciaal voor de klanten die uit willen gaan van gemak en digitaal hebben wij Just ontwikkeld. Bij deze zorgverzekering voegen wij steeds meer zorgdiensten toe. We zijn gestart met Skinvision en App de dokter maar dit is nu uitgebreid met fysiotherapie en psychologische ondersteuning. Wij zullen, samen met een netwerk van huisartsen, starten met volledige huisartsenservice.
Wij zien dat er steeds meer Just-klanten komen en dat deze ook steeds beter de weg weten naar de digitale diensten. Wij volgen de resultaten nauwgezet en gebruiken die om ons inkoopbeleid aan te scherpen. Succesvolle diensten schalen we op naar andere CZ verzekeringen. Tegelijkertijd moeten we eerlijk zijn. Deze diensten bereiken nog steeds een klein deel van de patiënten. Het grootste effect zal komen van de transformatie bij de reguliere zorg. Hiertoe hebben we een aantal CZ programma-lijnen lopen, maar sluiten we ook aan bij de nationale paden.
Binnen CZ is transformatie voor iedere sector opgenomen in het inkoopbeleid. Daar ligt ook de link naar het inzetten van het PGO bij de huisartsen en de ketenzorg. Jaren geleden waren wij een van de eersten die betrokken waren bij een andere opzet van zorgpaden van mensen met chronische aandoeningen (onder andere MGP, Zelfzorg Ondersteund). De belangrijkste les die we daar hebben geleerd, was dat de transformatie niet komt van de implementatie van de tool, maar van een nieuw zorgpad dat wordt gefaciliteerd door de tool. Het komen tot her-ontworpen zorgpaden is nog steeds de basis van ons denken.
Een van de programma’s die daaruit is voortgekomen, is ons redesign programma waar we samen met ziekenhuizen zorgpaden rondom mensen met chronische aandoeningen zoals IBD en hartfalen opnieuw ontwerpen. Het meest verregaande transformatie-programma is Duurzame Coalities. Hierbij gaan we een strategische partnerschap aan met de zorgaanbieder, gefaciliteerd door een langjarig contract gefocust op de transformatie. In deze coalities is digitalisering een grote driver en onderdeel van de transformatie-projecten. Het mooie is dat we zien dat we in deze twee programma’s komen tot opgeschaalde implementaties. De succesvolle innovaties gebruiken we in gesprekken met zorgaanbieders om verder op te schalen.
Op nationaal niveau zijn we gericht op het bijdragen aan het ontwikkelen van een infrastructuur en starten van een digitaliseringsbeweging. Dit doen we onder andere door een versnellingsagenda af te spreken met de ziekenhuizen. Over de hele breedte zien we dat steeds meer partijen het idee omarmen om te komen tot een infrastructuur waar delen van data de norm wordt en we uit moeten gaan van standaarden.
Ik wil niet betogen dat wij alles al hebben gedaan wat jij voorstelt. Met deze blog heb ik onze aanpak willen schetsen. De door jou gepleite versnelling op meer de klantgericht innovatie zijn wij aan het uitvoeren. Als Just-klant heb je daar nu al toegang toe en anders is dat vanaf januari eenvoudig te regelen.
Zoals ik al eerder schreef, had ik meteen willen laten zien wat we allemaal al doen, maar dat is niet de kern van jouw betoog. Jij vraagt terecht om meer schaal en meer impact. Net als jij zie ik de noodzaak van transformatie en de mogelijkheden van digitalisering. Zorg is een prachtige sector die veel waarde oplevert voor onze samenleving. We mogen niet vergeten dat het hart van de zorg niet een transactie is, maar een ‘zorg voor’. Dit vereist verbinding. De uitdaging is niet om de zorg te veranderen. De uitdaging is om de kernwaarden van goede zorg te combineren met nieuwe mogelijkheden. Zodat de patiënt goede, passende zorg krijgt op de door hem gewenste wijze met een betrokken zorgprofessional.
Daar blijven wij ons dagelijks voor inzetten.
Met vriendelijke groet,
