Gastvrij zijn: iedereen heeft er de mond over vol. Maar veel ziekenhuizen lukt het maar niet om dit goed op te zetten. Waar hotelgasten zich in hotels welkom voelen, voelen patiënten zich vaak verloren. Kan een nieuw onderzoeksplatform van hotelscholen hierin verandering brengen?
Wie kent het niet? Je komt aan in een ziekenhuis en op zoek naar de juiste poli loop je te dwalen door de gangen. Je maakt je er zorgen over of je wel op tijd komt. Als je eenmaal de juiste balie gevonden hebt, blijkt dat je nog drie kwartier moet wachten omdat het spreekuur van de dokter uitloopt. In een wachtruimte waar niks te doen is en geen koffie te krijgen is. Niemand die je informeert hoelang het nog duurt.
Gastvrijheid blijkt in sommige ziekenhuizen nog ver te zoeken. Vijf Nederlandse hotelscholen hebben begin mei de kick-off gegeven aan een gezamenlijk onderzoeksplatform dat dit wil verbeteren. Onderzoekers en studenten van de Hotelschool The Hague, Saxion Hogeschool, Breda University, Zuyd University of Applied Sciences en NHL Stenden gaan werken aan de patient journey in ziekenhuizen.
Veel overeenkomsten met hotels
Helemaal nieuw is dat niet. Regelmatig vragen ziekenhuizen hotelscholen om onderzoek te doen, vertelt Angelique Lombarts, lector Hospitality, Happiness and Care aan de Hotelschool The Hague.
“Ziekenhuizen hebben, buiten het medische aspect om, heel veel overeenkomsten met hotels als het gaat om gastvrijheid. Toch kijkt niemand zo naar een ziekenhuis. Dat komt omdat je naar een hotel gaat voor je vrije tijd. In een ziekenhuis kom je om er behandeld te worden. Mensen zijn bang in een ziekenhuis. Ze weten niet wat er gebeurt of wat er gaat komen. In een ziekenhuis moet je volledig kunnen vertrouwen op een arts en medisch personeel.”
Daarom klagen patiënten en bezoekers vooral over gastvrijheid en niet over de zorg. “Het is makkelijker een mening te hebben over bijvoorbeeld het ziekenhuiseten dan over de arts die je wel of niet goed heeft geopereerd. Gastvrijheid is dan ook van invloed op hoe je ziekenhuisbezoek ervaart. Een lange wachtrij in een ziekenhuis zegt niets over de behandeling die je krijgt, maar het draagt wel bij aan hoe mensen zich gehoord, gezien en gewaardeerd voelen. Of dat ze nog angstiger of chagrijniger worden.”
Patiëntreis
Als ziekenhuizen de gastvrijheid willen verbeteren, moeten ze holistischer gaan kijken naar de mens, stelt de lector. “De klantreis wordt steeds belangrijker. Die bestaat niet alleen uit medische componenten. Met het platform willen we met evidence-based onderzoek breder kijken in meerdere ziekenhuizen wat erbij komt kijken. Wat zijn nu de elementen van een patiëntreis die maken of de ervaring optimaal is? Kun je bijvoorbeeld een deel van het inchecken, het onboarden, verbeteren? Denk bijvoorbeeld ook aan nazorg. Dat is door de goede medische zorg veel belangrijker geworden. Kortom, hoe kunnen we met kennis en kunde vanuit de hotelwereld een bijdrage leveren aan de gastvrijheid van een ziekenhuis, zodat de medische specialisten gewoon hun focus kunnen houden op de medische behandelingen?”
Overigens moet je ook realistisch zijn, stelt de lector van de Haagse hotelschool. “Sommige dingen kun je nu eenmaal niet verbeteren. Als je een MRI moet hebben en het apparaat is bezet, dan zul je moeten wachten. Maar communiceer het dan.”
Een aantal ziekenhuizen hebben gastvrijheid al hoog in het vaandel staan. Sommige eisen het van hun personeel, precies zoals hotelketens dat doen. Lombarts: “Je ziet steeds meer ziekenhuizen die zeggen tegen chirurgen of artsen: als je niet gastvrij bent, hoor je niet in ons bedrijf thuis. Dat levert ook wat op. Als een patiënt zich gehoord of gezien voelt, zal hij veel eerder informatie geven aan een arts die relevant is voor het ziektebeeld. Iemand die heel arrogant of bot is en afstandelijk is die zal dat niet oproepen.”
Croissants en verse jus
Een van de ziekenhuizen waar hotelschoolstudenten al onderzoek doen, is het Haaglanden Medisch Centrum. In de locatie Antonius, waar voornamelijk oncologische ingrepen plaatsvinden, helpen studenten al sinds 2007 om de gastvrijheid te verbeteren. “Dat zorgde echt voor een omslag”, vertelt Onno Guicherit, chirurg oncologie Haaglanden MC. “Dan heb ik het niet over croissants en verse jus bij het ontbijt en eenpersoonskamers. Het gaat vooral om de klantgerichtheid in al je processen. Hoe ga je met mensen om?”
Zo hebben de studenten hier geobserveerd hoe bezoekers en patiënten worden ontvangen aan de balies in de poliklinieken. Sommige artsen, meestal mannen, riepen patiënten naar zich toe vanuit hun kamer. Anderen, meestal vrouwen, kwamen ze juist persoonlijk halen. De eerste groep liet de patiënten na afloop van de afspraak zelf naar de balie lopen, terwijl de tweede groep meeliep en zorgde voor een warme overdracht, waardoor de baliemedewerker precies wist wat er moet gebeuren.
In de eerste groep bleek dat baliemedewerkers vaak weer de artsen moesten lastigvallen omdat het juist niet duidelijk was Guicherit: “Deze observatie van de studenten was echt de aanleiding tot een gedragsverandering hier in het ziekenhuis. Het mooie is dat dit niet van boven af is opgelegd. Mensen die er gevoelig voor zijn hebben het overgenomen.”
Ontslagbeleid
Ook keken de studenten naar het eten dat wordt geserveerd. Guicherit: “Een van hen omschreef het ‘fifty shades of beige’. Samen met onze cateraar hebben we het meer kleurenpalet gegeven. Dat helpt echt. Gezond ogend voedsel nodigt immers veel meer uit om te eten.”
Momenteel doen studenten op de locatie Antonius onderzoek naar de omslag naar teleconsulting die het ziekenhuis heeft moeten maken met de komst van covid-19. “Beeldbellen of telefonisch consult deden we daarvoor nauwelijks. Ik denk dat het nu zal blijven. Het heeft zich bewezen”, aldus Guicherit. Ook onderzoeken studenten het ontslagbeleid, al decennialang in menig ziekenhuis een probleem. “Het is de kunst om iemand te ontslaan uit het ziekenhuis als deze er echt aan toe is en het kan”, legt Guicherit uit. “Anders leidt het weer tot heropnames. De studenten onderzoeken nu hoe we maatwerk kunnen verrichten, zodat iedereen veilig naar huis kan.”
Omdat studenten met een hele andere bril kijken naar de gastvrijheid in het ziekenhuis, levert dat verrassende dingen op. Zo introduceerde vorig jaar een student een virtual reality bril voor patiënten, waarmee ze kunnen ontspannen op een fijne plek, zoals het bos of strand. Dat was zo’n succes dat het ziekenhuis een aantal van deze brillen heeft aangeschaft voor de op de IC-afdeling. Ook personeel kan er gebruik van maken.
Portal voor patiënten
Ook in het OLVG in Amsterdam zijn studenten van hotelscholen aan de slag gegaan om de service en gastvrijheid te verbeteren. Een van de dingen die samen met de studenten is opgezet, is een portal voor patiënten, MijnOLVG, waarop deze zelf afspraken kunnen maken of gegevens kunnen inzien. Ze kunnen vanaf hun iPad of telefoon thuis hun dossier beheren. “Daarmee willen we stimuleren dat ze via deze portal zelf meer regelen, zodat ze zo min mogelijk loketten hoeven aan te kloppen om in te checken”, legt Eric Holm, manager Services, uit.
Daarnaast heeft het OLVG sinds kort met hulp van de studenten een Patiënten Service Punt geopend bij de entree van het ziekenhuis, gestimuleerd door de komst van covid-19. Hier kunnen patiënten inchecken in plaats van bij de poli’s. Holm: “Het maakt de taken van de poli’s eenvoudiger en helderder en is er meer aandacht voor de patiënten en bezoekers van de poli’s. Omdat het aantal bezoekers door de komst van covid-19 beter moest worden beheerd, hebben we ook samen met studenten een afsprakenbureau ingericht. Drie medewerkers plannen telefonisch de bezoekers in. Dat is zowel door de bezoekers als door de verpleging goed ontvangen.”
Welzijn patiënt
Dat gastvrijheid daadwerkelijk een positieve invloed heeft op het welzijn van de patiënt en op een snel herstel is nog maar beperkt bewezen. In ieder geval kunnen we niet heen om de waardering die het oplevert. Holm: “Je ligt natuurlijk in een ziekenhuis om beter te worden, maar als alles eromheen goed is geregeld, is dat extra prettig. De extra service is een toegevoegde waarde op je product. Dat is ook heel belangrijk voor het imago van ons ziekenhuis in Amsterdam en omstreken. Door je te onderscheiden met services zullen mensen ons ziekenhuis eerder aanbevelen aan anderen.”
