In een sector die voorop loopt met digitalisering geldt ggz-aanbieder Arkin als koploper. Meer dan 60 procent van de cliënten maakt gebruik van het online zorgaanbod. De fundamenten van het ‘digitale Arkin-huis’ zijn visie, intrinsieke motivatie, collectief leiderschap én experimenteerruimte. Dit laatste is de zorg niet altijd gegund, aldus bestuursvoorzitter Dick Veluwenkamp. “Durven we onzekerheid te accepteren of willen we alles eerst vastleggen in strakke blauwdrukken?”
Als een expeditie naar een grotendeels onbekend land, zo ziet Veluwenkamp digitalisering van de zorg. Er is een einddoel, maar de beste route wordt pas onderweg duidelijk. De reis begint met het formuleren van een gezamenlijke visie. “Wij vinden dat digitale zorg voor iedereen die dat zou willen beschikbaar moet zijn, net zoals je bij bankzaken of reizen gebruik kunt maken van allerlei digitale hulpmiddelen”, vat Veluwenkamp het uitgangspunt van het programma Arkin Digitaal samen. “Voorwaarde is natuurlijk wel dat het qua effectiviteit en kwaliteit niet onder doet voor het fysieke contact.”
Logische stap
Corona maakte dit fysieke contact vier jaar geleden in één klap vrijwel onmogelijk. Digitalisering van de zorg kreeg daarmee een flink impuls. Een ontwikkeling die Arkin goed paste. “Onze specialist voor verslavingszorg Jellinek bijvoorbeeld biedt al jarenlang blended of soms helemaal online therapie aan. Dus toen corona kwam, was het een logische stap om dat door te zetten. Die visie wordt de laatste jaren versterkt door het probleem van personeelsschaarste. Ook de vraag naar ggz neemt exponentieel toe. Dat versterkt de urgentie om op digitalisering in te zetten.”
Intrinsieke motivatie
Iedere nieuwe stap in de reis naar digitale zorg wil Arkin nadrukkelijk samen met professionals en cliënten zetten. “Digitalisering kun je niet van bovenaf opleggen”, zegt Veluwenkamp. “Het valt of staat met intrinsieke motivatie van behandelaren. En we doen het vanzelfsprekend op geleide van de cliënt. We hebben al jaren een goede samenwerking met de cliëntenraad. Die heeft een gelijkwaardige rol gehad in de visieontwikkeling. We hebben ook een grote online cliëntenraadpleging gedaan. Daarin hebben we duizenden cliënten gevraagd wat zij van digitale zorg vinden.”
Geen cliënten buitenspel
Hoewel overwegend positief waarschuwden de cliënten voor uitsluiting van groepen patiënten. “We moeten oppassen dat we geen cliënten buitenspel zetten omdat ze niet vaardig of zelfs angstig zijn om gebruik te maken van digitale mogelijkheden”, reageert Veluwenkamp.
“Als je wantrouwig bent of je raakt in een psychose, ga je minder makkelijk even achter je laptop zitten. Dan denk je misschien wel dat de CIA erachter zit. De autonomie van de behandelaar is in dit verband cruciaal. Alleen de behandelaar kan inschatten of het verantwoord is om een behandeling online te doen.”
Inkomstenverlies
Naast betrokkenheid van cliënten en behandelaars, vergt digitalisering ruimte om te pionieren zonder dat betrokkenen opgehangen worden aan spijkerharde resultaten. Geen sinecure in een sector waarin wachtlijsten en personeelskrapte voor grote druk zorgen. “Als ik mensen vrij stel voor digitale initiatieven, zal de directeur bedrijfsvoering of financiën zeggen: leuk Dick, maar dit gaat ten koste van de inkomsten en productiviteit. Elk uur dat een behandelaar geen cliënt ziet, is een uur inkomstenverlies. De behandelaar zelf kan ook in een gewetensconflict komen. Gaat die zijn schaarse tijd gebruiken om een cliënt te zien of meedenken over een digitale toepassing? Dat zijn dilemma’s die je handelingsvrijheid beperken.”
Ruimte voor tegenvallers
Wat Veluwenkamp stoort, is dat beleidmakers verwachten dat de baten van digitalisering al voor aanvang van een traject tot achter de komma zijn uit te rekenen. “Een paar jaar geleden heb ik het gesprek gehad met de verzekeraars over de vraag of digitale innovatie vergoed kon worden. Daar werden van tevoren allerlei eisen aan gesteld. Het moest leiden tot een lagere gemiddelde prijs. Toen heb ik gezegd: dat ga ik niet doen. Vernieuwen betekent ook experimenteren en dus niet precies weten wat de uitkomst is. Dat vraagt om ruimte voor tegenvallers.”
Eigen middelen
“Bij het Integraal Zorgakkoord vallen we toch weer terug in een oude manier van denken. Natuurlijk moeten we ons uiteindelijk verantwoorden, maar je moet ook ruimte creëren. Niemand kan op voorhand al de belofte doen wat het op detailniveau gaat opleveren. Dus ik heb er destijds bewust voor gekozen om zelf de financiële armslag te creëren, deels uit eigen middelen, deels met subsidie. Dat heeft er voor gezorgd dat we toen zonder bemoeienis van buiten een budget van zo’n twee miljoen euro konden gebruiken.”
Waarde-creatie
Dit betekent niet dat digitale innovatie bij Arkin een kwestie van vrijheid-blijheid is. Volgens Veluwenkamp hanteert Arkin een methodische, gestructureerde aanpak waarbij waarde-creatie en opschaling de belangrijkste ijkpunten zijn. “Je kunt bij waarde denken aan het vrijspelen van tijd, ruimte of mensen, maar ook aan grotere zeggenschap bij de cliënt of betere toegankelijkheid. En dat niet alleen in termen van wachtduur, maar ook in de vorm van zorg die aansluit bij het dagelijks leven van de cliënt, zodat die zelf kan bepalen wanneer hij aan eigen mentale gezondheid werkt.”
Concurrentie
De ontdekking van de cliënt als consument heeft het aanbod van digitale psychische ondersteuning flink opgestuwd. Denk aan de explosie van stemmings-, slaap- mindfulness-apps. Daarnaast zijn er tal van nieuwe toetreders gekomen die volledig digitaal werken, zoals Mindler. Toch wil Veluwenkamp van geen concurrentie weten. “Mindler heeft hele andere groep klanten. Dat is een groep cliënten die überhaupt niet bij ons in zorg komen, omdat ze te licht zijn voor ons als een tweedelijns, soms zelfs derdelijns specialistische ggz-organisatie.”
Daarmee is niet gezegd dat digitale zorg alleen voor ‘gemakkelijke’ cliënten is. “Zelfs bij de moeilijkere doelgroepen blijkt het te werken”, zegt Veluwenkamp. “Bij onze forensische tak Inforsa gebruiken we bijvoorbeeld virtual reality om te oefenen voor proefverlof door mensen bloot te stellen aan de prikkels en verleidingen van de buitenwereld.”
Digital human
Meer experimenteel van aard is de ontwikkeling van een digital human bij het expertisecentrum voor eetstoornissen Novarum. Aan een dergelijke inzet van artificiële intelligentie zitten ethisch en juridisch gezien de nodige haken en ogen, erkent Veluwenkamp. Dit geldt in mindere mate voor het gebruik van algoritmes bij het terugdringen van no shows of het verlichten van de administratieve lasten.
24/7 inzetbaar
“Het is onze droom dat straks alle cliënten die dat willen op elk moment van de dag gebruik kunnen maken van de digitale mogelijkheden en dienstverlening van Arkin”, vat Veluwenkamp de digitale ambitie van Arkin samen. “En dat we kunnen aantonen dat digitalisering heeft geholpen om toegankelijkheid te verbeteren, om de personeelskrapte te verkleinen en om de financiële gezondheid Arkin te ondersteunen.”
Onzekerheid
Of dit gaat lukken, hangt wat Veluwenkamp betreft mede af van het bredere innovatieklimaat in Nederland. “Ik maak me zorgen over hoe we in Nederland met vernieuwing omgaan. We gebruiken grote woorden als transitie en transformatie, maar durven we met elkaar onzekerheid te accepteren? Willen we alles eerst in een strakke blauwdruk vastleggen of zeggen we: we weten waar we over vier jaar willen zijn, maar niet exact in maat en getal? Exploreren betekent: meer ruimte, minder bureaucratie. Het lijkt er op dat we alle onzekerheid aan de voorkant van het innovatieproces willen reduceren. Als je echt wilt vernieuwen werkt dat niet.”
Dick Veluwenkamp trad op als keynote-spreker tijdens Zorg & ict 2024. Het grootste health tech event van Nederland werd van 9 tot en met 11 april gehouden in Jaarbeurs in Utrecht.
