Kunnen organisatie- en klantbelang hand in hand gaan? Zonder meer, denkt zorgvernieuwer Joris Arts. Als publicist heeft hij inmiddels vijftig pakkende voorbeelden uit allerhande bedrijfstakken beschreven. Toch wil de zorg er maar niet aan. Arts: “Als we extra service en kwaliteit gaan leveren, moeten we harder lopen en moet er geld bij. Dat is de gedachte in de zorg.”
Aan Arts zelf zal het niet liggen. Al twee decennia laat hij zich kennen als een gedreven duizendpoot op het gebied van zorginnovatie. Apotheker, adviseur, bestuurder, toezichthouder of spreker, overal en altijd draait het om zijn persoonlijke missie om de zorg effectiever, klantvriendelijker en daarmee toekomstbestendig te maken.
Arts’ dadendrang staat haaks op het trage verandertempo in de zorg. Deze lethargie wordt volgens Arts gevoed door twee mechanismen die elkaar wederzijds versterken. Vanuit de branche is er van oudsher weinig klantgerichtheid, terwijl de klant op zijn beurt lage verwachtingen koestert en zodoende lage eisen aan de dienstverlening stelt.
Anders dan andere sectoren
“Als een grote webwinkel niet morgen, maar pas over twee dagen met onze bestelling komt, zijn we verbolgen en schrijven we slechte reviews”, zegt Arts. “In de zorg stellen we ons anders op. Als ik aan een zaal vraag wie er online afspraken kan maken met zijn tandarts, blijkt de helft dat nog steeds niet te kunnen. Mensen moeten vaak nog op vaste tijden bellen. Dat accepteer je toch ook niet van je bank? Maar de houding van de patiënt is er één van: de zorg is heel anders dan andere sectoren, dus zo gaat het nu eenmaal in de zorg.”
Dat de zorg in tenminste één opzicht anders is, realiseert Arts zich terdege. “In de zorg is er altijd sprake van een afhankelijkheidsrelatie. Veel patiënten denken: als ik hier stampei ga lopen maken, ga ik daar last van krijgen? Moet ik langer wachten of word ik niet behandeld?”
Weinig prikkels
Die afhankelijkheidsrelatie manifesteert zich ook op een andere manier. “Ondanks lange wachttijden komen patiënten toch wel. Je hoeft niet superklantvriendelijk te zijn. Dus in die zin is er in de zorg weinig incentive om te veranderen. De principes van evidence based medicine betekenen bovendien dat we niets gaan doen voordat het hartstikke goed wetenschappelijk onderzocht is. Heel fijn bij de ontwikkeling van nieuwe medicatie of operatietechnieken. Maar die instelling helpt niet echt als je online afspraken mogelijk wilt maken.”
Drempelverlagend
Rijst de vraag of de patiënt echt geholpen is met meer klantvriendelijkheid. Wordt de zorg hier daadwerkelijk beter van? “Als je zorg kunt krijgen op het moment dat het jou uitkomt, kan dat drempelverlagend werken”, reageert Arts. “Hoe eerder je ingrijpt, hoe beter. Een goede klik met de behandelaar is een belangrijke factor voor het welslagen van de behandeling. Wanneer je op je gemak bent, je gezien en netjes behandeld voelt, dan doet dat wat met die relatie. En dat kan zeker veel opleveren voor kwaliteit en resultaat.”
Goede voorbeelden
Meer kwaliteit en een beter resultaat betekenen volgens Arts niet alleen een tevreden klant, maar ook minder kosten en meer efficiency voor de aanbieder. Het zijn dit soort win-win situaties die Arts naar voren haalt in zijn blogs. Al bijna vijftig edities lang zoekt hij over de grenzen van de zorg naar goede voorbeelden.
“Ik zie telkens zes à zeven thema’s terugkeren”, vat Arts zijn bevindingen samen. “Een heel belangrijke is het denken in termen van win-win. Ik heb ooit een chirurg horen zeggen dat win-win niet bestaat. De gedachte in de zorg is dat als we extra service gaan verlenen, we een stapje harder moeten lopen. Als we extra kwaliteit gaan leveren, moet er meer geld in gepompt worden.”
Wow-gevoel
Sectoren als de zakelijke dienstverlening en logistiek laten volgens Arts precies het tegenovergestelde zien. Grotere klantgerichtheid leidt tot meer efficiency en kostenbesparingen. “Als PostNL mij ‘s ochtends via een appje laat weten dat mijn pakketje tussen vier en zes wordt bezorgd en ik kan de tijden ook nog aanpassen, dan heb ik het gevoel dat ik op mijn wenken word bediend. Maar PostNL doet er alles aan om er zeker van te zijn dat ik thuis ben, omdat het duur is om aan de deur te komen als de klant er niet is. Dat betekent wachten voor niks, bij de buren aanbellen, briefjes schrijven. In het ergste geval moet PostNL de bestelling mee terug nemen. Dat PostNL dit voor wil zijn is dus win-win. Ik heb een wow-gevoel en PostNL houdt grip op eigen efficiency.”
Medicijnautomaat
Dit soort oplossingen zijn ook in de zorg mogelijk. Dat bewijst volgens Arts het succes van de medicijnautomaat, niet toevallig een voorziening waar hij als apotheker zelf ervaring mee heeft. “Met zo’n automaat kunnen klanten met een code 24-7 medicijnen halen. Het resultaat is dat ze niet langer in de rij hoeven te staan voor uitleg die ze al twintig keer hebben gehoord. En apothekers hebben meer tijd voor de mensen aan de balie die wel uitgebreidere zorg nodig hebben.”
Trage digitalisering
In de win-win scenario’s van Arts speelt digitale ondersteuning een cruciale rol. Volgens Arts vormen digitale tools het ideale hulpmiddel om patiënten meer grip op hun eigen zorg en gezondheid te geven. Ondanks het groeiende gebruik tijdens de coronaepidemie gaat verdere verbreiding wat Arts betreft te traag. “Ik vind het erg tegenvallen. Ik kan cynisch worden van het feit dat alles zo langzaam gaat.”
Tussen dwang en drempels
Toch hebben de ervaringen tijdens de pandemie waardevolle inzichten opgeleverd. “Alles moest online. En als het moet, dan gaat het ook. Als mensen het dan in de praktijk gaan ervaren, worden ze vaak enthousiast en vervagen de verschillen tussen on- en offline zorg. Maar het moet wel goed werken. Als je mensen dwingt online te gaan en het functioneert niet helemaal, dan is dat een killer. Ze zullen zodra het kan weer offline gaan. De les van corona is dus dubbel: je moet mensen niet dwingen, maar je moet ze wel over een drempel heen helpen.”
Aan de overtuigingskracht die voor dat laatste nodig is, schort het in de zorg nog weleens, constateert Arts. “We zijn in de zorg supergoed in het kapot redeneren; het is niet voor alle patiënten, het is nog niet perfect, het is nog niet gekoppeld aan het EPD, het wordt nog niet vergoed door de zorgverzekeraar… Andere sectoren gaan het gewoon doen.”
Gewoon doen, het is de missie Arts in een notendop. “Mijn advies is: kijk wat bedrijven in andere sectoren goed doen en gebruik dat in je praktijk. Dat betekent niet dat je als PostNL pakketjes moet gaan bezorgen, maar denk na waarom mensen zo’n dienst handig vinden en leer ervan.”
Voor de nieuwste ontwikkelingen rond data en digitale zorg, kom van 14 t/m 16 juni naar Zorg & ICT. Als onderdeel hiervan houdt de Dutch Health Hub op 15 juni de themadag ‘samen werken aan digitale zorg’. Joris Arts is één van de sprekers tijdens de themadag.
