De taalbarrière vormt een probleem voor anderstaligen, maar ook voor zorgaanbieders. Met kwaliteitsvermindering, slechte ervaringen met zorg en kostenverhoging tot gevolg. Tolken zijn niet de enige manier om de zorg aan anderstaligen te verbeteren.
Door Harry Hendrickx, MediPrepare
De tolk is een noodzaak bij zeker 20 procent van de zorgvragen, maar hoe zit het dan bij de andere 50 procent waar tolkinzet gewenst is? En hoe zit het met de integrale kosten van deze groep?
De tolk als oplossing voor de taalbarrière krijgt dit jaar speciale aandacht door de volhardende lobby van de Johannes Wier Stichting. Chapeau! Eindelijk komt het ministerie in beweging om oplossingen te zoeken. Berenschot is gevraagd om te onderzoeken wat de behoefte aan professionele tolken is. Wat is de financiële context en wat zijn de behoeften voor de toekomst?
Tolkinzet
Onderdeel van dit onderzoek is uitzoeken in welke situaties de tolk nodig is en welke alternatieve hulpmiddelen er zijn. Uit interviews blijkt een aantal issues bij tolkinzet. De toegankelijke bekostiging ontbreekt. Daarnaast is de inzet vaak complex in administratieve en logistieke zin en zijn er ingewikkelde processen bij inzet in zorg. Bovendien is vaak sprake van onvoldoende vaardigheden bij taal- en cultuurbarrières. Resultaat is substantiële onderbenutting van professionele tolkinzet als dit echt noodzakelijk is.
Alternatieven
Het onderzoek blijft een beetje oppervlakkig met het antwoord op de vraag welke alternatieve oplossingen voor tolkinzet bestaan. Om die vraag te beantwoorden, is het van belang te bepalen welk probleem je wilt oplossen. Wil je de inzet van tolken eenvoudiger maken? Wil je de taalbarrière oplossen of wil je zorg aan anderstaligen verbeteren?
Bij iedere vraag hoort een ander scala aan maatregelen:
- Tolkenoplossing: ruime beschikbaarheid, eenvoudige toegang, eenvoudige bekostiging.
- Taalbarrière-oplossing: tolk, e-health anamneses met taalswitch, e-health klachtintake met taalswitch, meertalige assistente of call center, vertaalapp, gebarentaal, visualisatie.
- Zorg aan anderstaligen: voorgaande oplossingen, training cultuursensitiviteit, gelijkdenkende zorgverleners.
Het Berenschot-rapport spoort wel aan om meer van apps gebruik te maken, maar deze optie wordt nog niet zo expliciet besproken. Ik noem graag enkele cases die de moeite waard zijn om mee te wegen in dit stadium.
Regionale oplossing
Enkele eerstelijns zorgaanbieders zoeken een oplossing op regionale schaal om zo meer financiële ruimte te creëren voor het inrichten van meertaligheid in het proces. Maar ze lopen tegen de grenzen van de bekostigingssystematiek aan.
Het ene initiatief zet in op ‘digital first’ in eigen taal, een andere op zorg in de eigen taal in een aantal taalgroepen met permanente tolken. Ook voorlichtingssites zijn er heel wat voor de grootste taalgroepen in Nederland. Er is een waaier aan sites met vertaalde informatie voor anderstaligen met hoofdstukjes over arbeid en zorg in Nederland.
Allemaal goede initiatieven, maar vanuit oogpunt van bedrijfsvoering moeilijk duurzaam te maken. In de ene case zijn de administratie en logistiek te complex. In een ander geval zijn de vaste kosten voor getrainde tolken te hoog ten opzichte van het beperkte aantal taalgroepen dat ze bedienen. Bij iedere taaloplossing is het een uitdaging om voldoende patiënten uit een taalgroep te krijgen om de meertalige operatie kostendekkend te maken.
Taalswitch
In een van de oplossingen is een asynchroon proces ingericht met taalswitch. Dit om de meertaligheid in het eerstelijns zorgproces te maximaliseren. Om te voorkomen dat de taalbarrière manifest wordt, wordt het face-to-face contact aangevuld met digitale hulpmiddelen voor de anamnese en de klachtuitvraag met taalswitch.
Deze hulpmiddelen heffen niet de hele taalbarrière op, maar wel een groot deel omdat er simpelweg veel minder vragen nodig zijn in een consult. De patiënt kan zich veel beter in zijn eigen taal uitdrukken als hij voor het consult al in zijn eigen omgeving een vragenlijst invult. De antwoorden komen automatisch bij de zorgaanbieder in het HIS in de taal van de zorgaanbieder.
De antwoorden zijn beschikbaar op maat, zoals dat nodig is in het zorgproces. De kwaliteit van de anamnese voor basisdossier met voorgeschiedenis en klachtuitvraag en de integratie met het zorgproces zijn zo ver ontwikkeld in deze case dat een heel groot deel van de taalbarrière hiermee opgelost is.
Effectieve voorlichting
Effectieve voorlichting is een tweede manier om het zorgproces beter te maken. Hiermee is veel ruis te voorkomen. Aan de hand van de patiëntreis van de arbeidsmigrant is geanalyseerd wanneer de patiënt welke vragen heeft.
De migrant hoeft niet te klikken of te zoeken op internet, maar krijgt via een QR code op een pagina wat hij nodig heeft, zonder informatie overload. Door dit op het juiste moment en laagdrempelig toegankelijk te maken voorkomt deze aanpak veel vragen en misvattingen die het zorgproces verstoren.
Forse besparing
Deze oplossingen kunnen een goede aanvulling op de inzet van tolken zijn. Ze verdienen ruimte en kansen. Maar hiervoor is wel een reële vergoeding vergoeding nodig. Niet in de laatste plaats vanwege de besparingen die dit oplevert. Eerste berekeningen laten zien dat deze apps samen met iets andere inrichting van het proces 30 tot 60 procent besparing op de integrale kosten per patient kunnen opleveren.
Beleid
Wat betekent dit voor het beleid? Wil VWS de problematiek voor het inzetten van tolken oplossen? Of wil VWS zorg van anderstaligen verbeteren? Voor alle betrokkenen heeft de tweede oplossingsrichting de voorkeur. En het is mogelijk. Maar hoe is dit te realiseren?
De sleutel ligt in het aanpassen van de bedrijfsvoering naar andere taken, nieuwe taken, meertaligheid en digitalisering. Dit kost geld en tijd. Het is een weg vol hobbels om van investeren te komen tot standaardiseren.
Vergoeding
Er moet een vergoeding voor innovatieve hulpmiddelen komen die nog in de ontwikkelfase zitten. Helaas komen verzekeraars en de Nederlandse Zorgautoriteit pas in actie als je al ver voorbij die fase bent. En veel kansrijke innovaties komen daar nooit.
Het is de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder om de operatie vorm te geven. Door fragmentatie is de eerstelijnszorg echter te kleinschalig ingericht om deze inspanning de moeite waard te maken. Zonder een bekostiging in vroegere fasen dan Fase V, hebben de zorgaanbieder en leverancier van nieuwe oplossingen geen schijn van kans.
Dit is te doorbreken door specifieke bekostiging en prestaties ook al in fase een of twee mogelijk te maken. Dit zouden prestaties voor het meertalige zorgproces en/of voor digitale hulpmiddelen voor de taalbarrière kunnen zijn. VWS en de Nederlandse Zorgautoriteit kunnen hiermee de sector in beweging krijgen. En zo gefaseerd van innovatieve ad hoc processen naar competentie optimalisatie laten groeien. Eénmaal de regels aanpassen en een lange termijn ontwikkeling inzetten: hoe mooi zou dat zijn!
